1. Service d'assistance à distance
Après réception de la demande de service de l'utilisateur, si le service d'assistance téléphonique ne peut pas résoudre la panne de l'équipement, ou en même temps que l'assistance technique téléphonique, Shanghai Energy mettra en œuvre le service d'assistance à distance en fonction des besoins et après avoir obtenu le consentement de l'utilisateur.
Dans le cadre de l'assistance technique à distance, Shanghai Energy diagnostique le problème de l'équipement de l'utilisateur à distance et propose une solution.
2. Service de mise à niveau logicielle
(1) En cas de défaillance du fonctionnement du produit due à la conception du logiciel, nous fournirons des services de mise à niveau du logiciel pour résoudre les problèmes si nécessaire.
(2) Pour l'amélioration du système, l'ajout et la suppression de fonctions, et la modification de la version du logiciel pour répondre aux nouveaux besoins après l'achat du produit par l'utilisateur, nous fournirons gratuitement le fichier de mise à jour du logiciel correspondant.
(3) La mise à niveau du logiciel qui n'affecte pas l'activité de l'utilisateur doit être effectuée dans un délai d'un mois.
(4) Soumettre le plan de mise à niveau du logiciel à l'utilisateur par écrit. Sous réserve de ne pas perturber autant que possible l'activité normale de l'utilisateur, la date de mise à niveau sera confirmée par Shanghai Energy et l'utilisateur.
(5) Lors de la mise à niveau du logiciel, l'utilisateur doit envoyer du personnel de maintenance pour participer et fournir la coopération et l'assistance nécessaires.
3. Service de dépannage
En fonction de l'impact des pannes sur l'activité des utilisateurs, Shanghai Energy classe les pannes en quatre niveaux, définis comme suit :
| Niveau de défaillance | Description du défaut | Temps de réponse | Délai de traitement |
| Échec de classe A | Cela fait principalement référence à une défaillance du produit en cours de fonctionnement, entraînant l'incapacité de réaliser ses fonctions de base. | Répondre immédiatement | 15 minutes |
| Échec de classe B | Cela concerne principalement le risque potentiel de défaillance du produit pendant son fonctionnement, pouvant empêcher la réalisation des fonctions de base de l'équipement. | Répondre immédiatement | 30 minutes |
| Échec de classe C | Cela concerne principalement les problèmes qui affectent directement le service et les performances du système pendant le fonctionnement du produit. | Répondre immédiatement | 45 minutes |
| Défaillance de classe D | Cela concerne principalement les défauts qui surviennent pendant le fonctionnement du produit, affectant de manière intermittente ou indirecte les fonctions et services du système. | Répondre immédiatement | 2 heures |
(1) Pour les défauts de classe A et B, fournir des services techniques 24h/24 et 7j/7 et une garantie de pièces détachées, et coopérer avec les clients pour résoudre les problèmes dans un délai d'une heure pour les défauts majeurs et résoudre les défauts généraux dans un délai de deux heures.
(2) Pour les défauts de classe C et D, et les défauts sont causés par des défauts logiciels et matériels, nous les résoudrons par le biais de futures mises à jour logicielles ou matérielles.
4. Service de débogage
Shanghai Energy propose des services de mise en service à distance ou sur site pour toutes les gammes de rames automotrices électriques (EMU) achetées par ses clients, selon leurs besoins. Le responsable du service après-vente désigne un technicien pour effectuer les interventions en fonction des exigences de mise en service. Il détermine la durée de l'intervention, le nombre et le type d'équipements nécessaires, ainsi que le nombre de prestations requises. Un plan de mise en service est établi et le personnel est mobilisé.
